从心出发 一招一式皆有温度 ——四川省成都市温江区人民医院提升人文服务能力纪实

2020 年的大年初一是四川省启动新冠肺炎疫情一级防控的第一天。一大早，四川省成都市温江区人民医院的医务人员严阵以待，开始接诊当天的首批患者。

彼时，气温只有2摄氏度，为了使电子体温计保持正常工作温度，在为就医患者测量体温的间隙，分诊护士将其放在胸口捂热，以免因其失效漏检发热患者。

分诊护士的举动是温江区人民医院“以人为本、以人为敬”办院宗旨的真情诠释。

自 1977 年建院起，该院就坚持以人文建设促进品牌升级的方针，不断提高人文服务能力。通过几十年如一日的理念强化，如今人文关怀理念已经深入每个医护人员的心中，形成了该院特有的人文服务内涵——不仅要施医予人，更要尊重、理解和关爱患者。

医若施，善行必先至。

医者，看的是病，救的是心，给的是情。

成都被誉为人文之都，是一座来了就不想走的城市。而温江是健康花园城、成都市民的后花园，集健康与人文双内涵于一身。这也使孕育于此的温江区人民医院自带两种属性，既是人民健康的守护者，也是城市居民的好朋友。

“1990年3月1日，我的女儿在温江区人民医院出生。在我生产时，医生发现脐带绕颈3周，危急关头，看似柔弱的医生说‘快，往我手指上剪都行’。这句话令我感动至今。”这是一位网友在医院微信公众号上的留言。

患者的话语，折射出人文精神根植于每个医护人员心间并转化为行动的自觉。

患有尿毒症的廖师傅躺在病房，却担忧果园里的橘子是否已经长成收获。了解到这一情况，血透室护士长雷素琼主动帮廖师傅推销橘子，不仅通过微信广而告之，还发动家人购买。

18岁小芳跳河欲轻生，被好心人救起。路过的眼科医生刘敏看到小芳已无自主呼吸和颈动脉搏动，迅速对其进行心肺复苏，1 次不行 2 次，2 次不行3次，直至小芳恢复生命体征。

高三学生吴霜因车祸脑全身多处骨折。为了完成她的高考心愿，骨科医生曾本强不仅精心救治，还全程护驾“轮椅考生”完成高考。

在温江区人民医院，发生过太多医患间的温情故事。因为医生看到的不只是身体疾病，还有患疾之人内心的“荒漠”，因此医治也就有了温度。

 

医之道，慎思予生息。

有温度的人，才能提供有温度的服务。

都说有温度的服务出自有温度的管理，是因为有温度的管理催生出有温度的人，进而打造有温度的服务。没有管理层的主导，没有医务人员的行动自觉，终将难以形成医院的人文氛围和善事乐业的格局。

自 2016 年成功创建三级乙等综合医院之时起，温江区人民医院就把“患者满意度”列入了核心制度，逐渐形成以患者为中心、充分调动员工积极性的管理机制。

管理制度体现了以患者为中心的理念：医院开通危急重症患者绿色抢救通道、“三无”人员人道主义救治通道，并组织为困难患者募捐、开展患者满意度调查和意见征集等工作。

公平的竞争与分配机制激发了医务人员的职业自豪感和归属感：医院坚持“让真正想干事的人有机会，能干事的人有平台”的选人用人理念，先后开展学科主任公开竞聘上岗、非在编人员岗位聘用及同工同酬待遇落实、提高人才培养经费、鼓励各类进修学习、落实引进人才奖励、人文行为纳入医德医风考评等工作。

医院始终用尊重、关怀、爱心和责任温暖职工，滋养职工的人文素养，激发职工的人文情怀。近年来，医院通过开展年度十大“平凡的感动”之人物事件评选、十大新闻事件评选、窗口科室标杆打造、五星护士评选、服务之星评选、党员示范窗口评选，以及举办职工春晚、职工文体活动等，构筑了职工的精神家园、事业家园、和谐家园、文明家园、廉洁家园、幸福家园。

 

医之业，知觉溢于心。

分享让人快乐，靠近让人感到温暖。

2020年7月，温江区人民医院迁入位于成都医学城的新院区，总面积约14.18万平方米，与老院区相比，面积扩大了近3倍。

在新院区建设期间，医院精心设计、不断完善调整，都是为了带给患者更好的就医体验。这家以开放式公园理念建设的医院，方寸之间无不渗透着人文的内涵。

在超声医学科进行B超孕检的小李发现，涂抹在肚子上冰凉的耦合剂有了温度。“如果正值寒冷的冬天，耦合剂与皮肤相触的瞬间，更觉温暖。”小李说。原来，超声医学科配备了耦合剂加热装置，医生先将耦合剂温热再检查。

小改变，换来的是更好的就医体验。为核磁共振检查患者播放舒缓的轻音乐，减轻其痛感；门诊导医和志愿者为老年人提供一对一服务，协助他们挂号、打印报告等；门诊与病房配备共享轮椅，为行动不便的老年人提供方便的同时，还安排导医或志愿者将其送到相关科室；提供医疗护理延续服务，微信一键“下单”预约，专业护士上门服务，让需长期护理服务的慢病患者及其家属不再烦恼。

环境变了，服务理念没变。医院持续深化优质护理并延续护理服务，推进多学科协作诊疗和个体化诊疗，加快智慧医疗与服务平台建设，探索职工志愿服务与社会志愿服务相结合的工作模式……一招一式都是为了提升患者的就医体验。

 

医之心，不止于方寸间。

服务百姓健康向民族地区延伸。

日前，因坚持医疗精准帮扶涉藏州县的务实行动，温江区人民医院在2020 年四川省事业单位脱贫攻坚专项奖励中获记大功。

2016年6月，该院牵头组建了以四川省人民医院为龙头、温江区人民医院为枢纽、10家乡镇卫生院为网底的温江医联体，建立了温江区全科医生培训基地、远程会诊中心、区域性影像会诊中心、心电远程会诊中心、消毒供应中心等。

为了让患者转得下去，基层医院也能接得住，4年来，在四川省人民医院的帮扶下，温江区人民医院将医疗服务向基层延伸，通过省人民医院专家直接下基层与质控、延伸门诊、远程医疗、现场督察等方式，促进医联体成员单位管理质量同质化、诊疗质量同质化、过程控制同质化，使其管理、服务、技术能力逐年提升。

新冠肺炎疫情爆发后，医院党委及领导班子第一时间启动联防联控按钮，与各成员单位建立了专项工作协作系统，阻击疫情蔓延，实现了全区医护人员“零感染”的目标。

如今，温江区人民医院更是把实践经验延伸至少数民族地区。2017年，该院与金川县人民医院、道孚县人民医院、金阳县人民医院、色达县人民医院结成互助联盟关系，共同发起“民族地区协作指导医院友好互助发展联盟”，探索建立一个横跨三州一市，融合藏、彝、汉等多民族的医疗友好互助模式。

随着友好互助发展联盟工作的深入，汶川县人民医院、新龙县人民医院、丹巴县人民医院、若尔盖县人民医院陆续加入，队伍一天天壮大。

为了谋划联盟成员医院的未来，温江区人民医院领导多次带队进藏，并组建了一支精干高效的团队，根据各医院的特点“按方抓药”，在学科建设、医院管理、医疗质量、护理、院感等方面开展帮扶指导工作，通过送技术、育人才、带队伍，全面提升当地医疗技术水平。

截至目前，医院已经帮助色达县人民医院、道孚县人民医院、金川县人民医院、新龙县人民医院成功创建二级甲等综合医院。

就拿色达县人民医院来说，在温江区人民医院的帮扶下，完成了 4 例腹腔镜下胆囊切除术，并开设了腹腔镜微创等新业务，丰富了诊治手段。

守护温江 40 余年的温江区人民医院搬进了新家，开启了新的征程。“通过我们的努力，将把医院建成一所硬件设施与服务能力达到三级甲等医院水平的精品医院、覆盖成都西部的区域医疗中心，成为成都医学城的医疗核心基地。”四川省温江区人民医院党委副书记、院长刘军曾设定此目标并表示，医院内涵建设将提档升级，管理更加高效、医疗技术更加精湛、医疗服务更加贴心、医疗质量更加安全、人才队伍更加强大，为区域百姓提供更加满意的医疗服务，带来更好的就医体验。

朝着这一目标，医院不断向前。4 月 2 日，四川省卫生健康委公布2020年新晋三级甲等综合医院名单，温江区人民医院位列其中。

“医疗质量是根，人文服务是魂，新院区和成功创建三甲医院是新起点，我们要把守护人民健康的理念根植职工心中，为区域百姓提供全方位、全周期、高质量的健康服务。”刘军说。